Las redes sociales permiten, hoy más que nunca, llegar a los ciudadanos de forma más fácil. Están propiciando cambios en la manera en que organismos y funcionarios públicos se relacionan con las personas a quienes representan, por lo que es inevitable preguntarse de qué manera pueden ser aprovechadas.

La recomendación más básica a tener en cuenta es que en las redes sociales se debe ser real. En las redes sociales se está para conversar con las personas, para escucharlas y para responderles honestamente, por lo cual el silencio, la mentira o la censura son el camino más directo para afectar la imagen de una persona o una organización. Si bien los comentarios negativos siempre existirán, la forma más efectiva de enfrentarlos es a través del diálogo directo.

Para saber más sobre su uso por gobernantes de la región, se recomienda el informe “Gobernauta: Perfil de los Gobernantes Latinoamericanos en Redes Sociales”, que analiza millares de mensajes en redes de gobiernos y gobernantes de 40 ciudades de América Latina.

Transparencia

Aunque muchas veces se asocian las redes sociales a una concepción más abierta de la privacidad personal, son también una oportunidad de demostrar y abrir el trabajo realizado. Compartir las actividades de un organismo o servidor público es un posible camino hacia la transparencia. Pueden darse a conocer las acciones a través de redes como Facebook y Twitter, complementadas con videos y fotos en redes como YouTube y Flickr, los documentos en los que se está trabajando a través de Scribd o sacar el máximo provecho a la geolocalización de Foursquare. En este sentido, se torna importante la decisión del peso relativo del registro de actividades, encontrando un balance en la cantidad de información que se comparte para evitar la saturación, así como un equilibrio entre lo que se hace público y lo que se mantiene como privado.

Anuncios

El contacto directo con la ciudadanía y medios de comunicación permite un manejo mucho más ajustado y profesional de los anuncios. Las opciones para hacerlo son múltiples y dependerán de los objetivos del anuncio y su contexto. Si la prioridad es la inmediatez, claramente Twitter es la primera opción que permitirá -dependiendo del peso de lo anunciado- alcanzar también rápidamente a los medios de comunicación. Si en cambio la difusión es lo importante, se puede pensar en una estrategia basada en Facebook. Dependiendo de los recursos y el tiempo disponibles, se podrán además utilizar las capacidades multimedia de las redes sociales para aumentar el impacto de lo publicado; esto puede hacerse mediante la carga de imágenes o inclusive con la grabación de un video con declaraciones personales del legislador hacia la ciudadanía.

Diálogo pasivo y activo

El diálogo pasivo se refiere a la recepción de inquietudes y propuestas a través de las redes sociales; esto es algo natural y hasta se podría decir inevitable, debido al contacto interpersonal que generan. Las claves para mantener un diálogo fluido y productivo van fundamentalmente en el respeto a los parámetros de cada red en relación con las expectativas de los usuarios, pero también a un comportamiento que premie aquellas intervenciones productivas y desaliente lo que desvíe o desvirtúe la conversación. Pero esa es sólo una de las caras de la moneda, ya que también existe el diálogo activo y proactivo, donde la iniciativa proviene de uno mismo, por lo que puede tornarse en algo mucho más fructífero e interesante. Mientras que en Facebook la reciprocidad de las conexiones implica que sólo se puede iniciar conversación con quienes ya están en propia red de amigos o fans, Twitter facilita enormemente esta tarea de diálogo activo a través de una simple búsqueda de palabras para encontrar las opiniones sobre un tema e iniciar una conversación con personas que estén siendo influyentes al respecto.

Consulta pública

Uno de los usos más intuitivos de las redes sociales es el de brújula de la opinión pública y se cuenta con una variedad de opciones para llevarlo adelante. Un indicador claro de la aprobación de una propuesta es el número de “me gusta” en Facebook o la cantidad de retweets en Twitter. Sin embargo, ya que las redes sociales se conforman de agrupaciones de personas que comparten intereses comunes, si bien su opinión es una muestra valiosa debe tenerse en cuenta que no necesariamente es un dato representativo de las mayorías.

Movilización

Las causas son de por sí un tipo de información propensa a la reproducción y a la viralización. Lógicamente las redes sociales son hoy en día uno de los más importantes motores de este tipo de consignas, con sobrados ejemplos a nivel mundial de movilizaciones cuyo nacimiento les es atribuible. Cuando la causa requiere una explicación, YouTube es una herramienta fundamental para darla, con las bondades de la imagen y su poder de síntesis, así como la posibilidad que ofrece para republicar el contenido en otras redes o espacios en la Web. Igualmente Twitter es un gran aliado, por su velocidad de difusión, aún si el material se encuentra alojado en otra red como Facebook o YouTube; si lo que se busca es mostrar la importancia de un tema, es posible ayudar al diálogo y a la medición del impacto de un tema utilizando un hashtag para referenciarlo y facilitar el seguimiento del mismo.

Co-creación

Las redes sociales permiten que todo el esfuerzo volcado en la generación de diálogo se capitalice con la integración de los resultados del mismo en proyectos, propuestas y declaraciones. Si bien no son necesarias herramientas sofisticadas para buscar ideas y opiniones de los ciudadanos, sí vale la pena saber que para casos más ambiciosos se cuenta en la Web con herramientas que permiten la administración de encuestas, edición colectiva de documentos, corrección colectiva y mucho más, como las herramientas adicionales mencionadas en el artículo anterior.